Procedimiento para presentar quejas, reclamaciones y trámites, conforme a la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y la NOM-184-SCFI-2018.
Derecho del usuario: Conforme al Numeral 6.3.1 de la NOM-184, Huus debe atender quejas en un plazo no mayor a 15 días naturales. El servicio no podrá suspenderse mientras exista una queja en trámite (Art. 113 LFPC, Numeral 5.2.32.1 NOM-184). Todo reporte genera un folio de seguimiento.
Presenta tu queja por cualquiera de los siguientes canales. Recibirás un número de folio en el momento:
Incluye: número de cliente o contrato, descripción detallada del problema, fecha en que ocurrió, evidencias si las tienes, y la solución que esperas.
| Tipo de trámite | Acuse / Folio | Resolución máxima | Base legal |
|---|---|---|---|
| Queja por falla técnica | Inmediato | 15 días naturales | NOM-184 Numeral 6.3.1 |
| Disputa de factura / cobro indebido | Inmediato | 15 días naturales | Art. 191 fracción XIII LFTR · NOM-184 Numeral 5.2.19 |
| Devolución por cobro indebido | — | 5 días hábiles desde la reclamación aceptada | Art. 191 fracción XIII LFTR · NOM-184 Numeral 9 |
| Solicitud de cancelación | Folio inmediato | Mecanismo expedito (Art. 191 fracción X LFTR) | NOM-184 Numerales 5.2.21.1 y 5.4 |
| Restablecimiento del servicio (post-pago) | — | 48 horas desde el pago · 72 h si requiere técnico | NOM-184 Numeral 8.2.2 |
| Ejercicio de derechos ARCO (datos personales) | — | 20 días hábiles | Art. 22 LFPDPPP |
Importante: El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido mientras exista una queja en trámite ante Huus, PROFECO o el IFT (Art. 113 LFPC, Numeral 5.2.32.1 NOM-184). Si tienes una queja activa y tu servicio es suspendido, comunícalo de inmediato.
Si Huus no presta el servicio conforme a lo contratado por causas atribuibles al Prestador, tienes derecho a:
(Art. 191 fracción XIII LFTR · Art. 92 BIS y 92 TER LFPC · NOM-184 Numeral 5.2.18)
Si en el Paso 1 no obtuviste respuesta satisfactoria o no se resolvió en 15 días naturales:
Competente para incumplimiento contractual, cobros indebidos y prácticas abusivas.
Competente para fallas de calidad, incumplimientos de operadores, portabilidad y neutralidad de red.
Describir el proceso interno: plataforma de tickets, cómo se asignan las quejas, quién es el responsable de resolución en 15 días naturales, y cómo se documenta para auditorías del IFT. El IFT puede requerir reportes estadísticos de quejas (NOM-184 Numeral 12).
Como concesionario, Huus debe presentar reportes periódicos de calidad del servicio al IFT (Lineamientos de Calidad del Servicio Fijo). Describir aquí el proceso interno y los plazos de reporte, o eliminar esta sección si el abogado confirma que no aplica para el tipo de concesión.
Procedimiento de quejas conforme a NOM-184-SCFI-2018, LFTR, LFPC y disposiciones del IFT. Vigente a mayo 2025.